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前台有效预诊的要点?就在于这6点!
浏览量 82 时间 2022-07-01

前台有效预诊的要点?就在于这6点!

前台是整个门诊形象的窗口,是患者进入门诊接触的第一个岗位,因此,客户的第一印象来自前台,而不是医生。

一个好的前台工作人员,对于机构来说是非常重要的。

毫不夸张地说,前台在经过系统性的培训和督导的情况下,可以为我们的门诊直接增加30%的业绩。

一方面,前台每天都会遇到形形色色的初诊患者,有些直接开口问价格,如果没有好的应对措施,患者可能就会直接流失掉;

另一方面,前台在处理纠纷的时候,如果患者不能收到有效信息的反馈,不能对处理结果表示满意,也会影响口碑度。

因此,前台要学会有策略,有步骤的进行预诊。

那么,在预诊时一定要重点了解这几个要点:

01|主诉及病史

比如患者牙齿缺失,那么他的主诉就是镶牙。

询问病史,一来了解患者身体的基本情况,比如对哪些药物过敏;二来对患者牙病也有一个大体的判断,比如牙龈肿胀出血,是否是牙周炎,等等。

询问患者主诉及病史可以采取开放式的提问方法,比如“您好,先说下您的牙齿情况吧”。

开放式提问没有标准答案,也不会对患者产生压力。

02|需求挖掘

需求就是患者对于自己的牙齿问题有没有什么具体要求,想重点解决什么问题,以及期望达到什么样的效果等。

挖掘患者需求,也可以通过开放性的提问获得答案。比如患者说“我这个牙不整齐,想做下正畸”。

患者提到“正畸”这个专业名词,说明对于矫正的信息还是有一定了解的,可能之前有去别家进行过咨询。

我们接着问患者有没有什么具体的要求,比如在美观度上、矫正时间以及娇正速度等。

03|就诊史

就诊史就是询问惠者是否去过别处咨询,或者通过网上查询。以正畸为例,之前咨询过吗?为什么没有治疗?

顾虑是什么?为什么来到我们门诊?如果患者回答去别处咨询过,之前没做是想多比较一下方案,想找一个性价比高、美观性强的正畸方案。

这一点就是患者是否决定做治疗的关键性问题,后续我们就可以针对他的问题进行交流和解决。

04|治疗信息的了解程度

通过询问患者的就诊史,可以间接地了解患者对治疗信息的了解程度。

比如患者想做牙齿矫正,那么患者对矫正了解多少呢?

是在网上了解的,还是听别人说的?去咨询过专业医生吗?

通过询问患者对牙齿矫正的了解偏向,可以大概知道患者消费的关键因素,提高接诊效率。

05|迫切性和治疗欲望

患者的迫切性和治疗欲望直接决定患者是否做即刻治疗。

比如牙齿缺失患者,我们可以简单询问一下,是否影响吃饭和休息,对面部的美观度影响大不大。

如果患者说影响很大,那说明治疗的迫切性比较高,即刻治疗的可能性比较大。

根据患者患牙的影响性,可以让后续咨询师或医生继续挖掘患者的痛点,提高当次成交的可能。

06|来诊渠道与认知度

是经过亲戚朋友介绍,还是看到广告来到门诊,或者慕名而来,还是路过的时候顺便进来的。询问这个问题的目的,也是为后面接诊打基础。

如果是亲戚朋友介绍来的或者慕名而来的,说明对门诊有了一定的信任度,如果是看广告或者路过进人门诊的,说明今天成单可能有一定难度。

了解了这一点,对我们后续话术以及接诊节奏就有了一个大致的把握。

另外,如果是前牙做美学修复,最好问到患者的职业。

总之,作为前台,我们应该尽可能地尝试去询问到更多的信息,而且最好在患者配合的基础上,提高自己,快速成长。




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